Curso Superior en Atención, Comunicación y Fidelización del Cliente, Consumidor o Usuario

Unidad Didáctica 1. el Proceso de la Comunicación

• Elementos del proceso de comunicación
• Tipos de comunicación
• La comunicación informal
• Efectos de la comunicación
• Obstáculos o barreras para la comunicación
• Decálogo de la comunicación

Unidad Didáctica 2. Técnicas de Comunicación

• Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
• Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
• Resolución de problemas de comunicación
• Análisis de características de la comunicación
• Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
• Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
• Trato adecuado a personas con discapacidad

Unidad Didáctica 3. Habilidades Personales y Sociales

• El lenguaje
• Lenguaje no verbal
• Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

Unidad Didáctica 4. la Comunicación Oral

• Las habilidades conversacionales en la conversación oral
• Técnicas de intervención verbal
• Formas de comunicación oral en la empresa

Unidad Didáctica 5. la Comunicación Telefónica

• Proceso de comunicación telefónica
• Prestaciones habituales
• Medios y equipos
• Realización de llamadas
• Protocolo telefónico

Unidad Didáctica 6. la Comunicación Escrita

• Normas generales de la comunicación escrita
• Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
• Técnicas y normas gramaticales
• Diccionarios

Unidad Didáctica 7. Marco de Protección del Cliente, Consumidor y Usuario en Consumo

• Normativa en defensa del consumidor
• Instituciones y organismos de protección al consumidor
• Procedimientos de protección al consumidor

Unidad Didáctica 8. Atención y Gestión de Consultas, Reclamaciones y Quejas en Consumo

• Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
• Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
• Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
• Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
• Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
• Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
• La actuación administrativa y los actos administrativos

Unidad Didáctica 9. Tratamiento de Quejas y Reclamaciones en la Atención Al Público

• Conceptos
• Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
• Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
• Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

Unidad Didáctica 10. Control de la Calidad del Servicio de Quejas y Reclamaciones

• Tratamiento de las anomalías
• Procedimientos de control del servicio
• Indicadores de calidad
• Evaluación y control del servicio
• Análisis estadístico

Unidad Didáctica 1. Procesos de Atención Al Cliente/consumidor

• Concepto y características de la función de atención al cliente:
• Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
• Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
• El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
• Variables que influyen en la atención al cliente:
• La información suministrada por el cliente
• Documentación implicada en la atención al cliente

Unidad Didáctica 2. Calidad en la Prestación del Servicio de Atención Al Cliente

• Procesos de calidad en la empresa
• Concepto y características de la calidad de servicio
• Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

Unidad Didáctica 3. Aspectos Legales en Relación con la Atención Al Cliente

• Ordenación del Comercio Minorista
• Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
• Protección de Datos
• Protección al consumidor