1. Introducción
  2. ¿Qué es la Autoestima?
  3. Desarrollo de la Autoestima
  4. Grados de autoestima
  5. Importancia de la autoestima positiva
  6. Autoestima Alta y Baja
  7. Distorsiones cognitivas
  8. Indicadores de Autoestima

  1. Introducción
  2. Conceptos y teorías
  3. Evaluación
  4. Programas de Intervención

  1. Auto-respeto
  2. Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
  3. Creatividad y Auto-realización en el trabajo

  1. Introducción
  2. El autocontrol emocional
  3. Las emociones
  4. La ira
  5. Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira

  1. Imaginación/Visualización
  2. Entrenamiento asertivo
  3. Técnica de control de la respiración
  4. Administración del tiempo
  5. La relajación

  1. Introducción
  2. Solución de problemas
  3. Detención del pensamiento
  4. La inoculación del estrés
  5. La sensibilización encubierta
  6. Terapia racional emotiva de Ellis

  1. Dinámicas de grupos

  1. Concepto de Inteligencia Emocional
  2. Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
  3. Componentes de la Inteligencia Emocional
  4. Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
  5. Evaluación de la Inteligencia Emocional
  6. La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
  7. Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional

  1. Introducción
  2. Elementos principales del proceso de comunicación
  3. Niveles de la comunicación
  4. Elementos que favorecen la comunicación
  5. Elementos que dificultan la comunicación

  1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
  2. Componentes de la comunicación no verbal
  3. El lenguaje corporal

  1. Introducción a la comunicación no violenta
  2. Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
  3. Comunicación empática
  4. Comunicación no violenta en los grupos
  5. Observar sin enjuiciar
  6. Cómo pedir y recibir
  7. Expresar enfado y reconocimiento

  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. La asertividad
  3. La empatía
  4. La escucha activa

  1. Introducción
  2. Habilidades de resolución de problemas
  3. Técnicas básicas de resolución de problemas
  4. El análisis de decisiones
  5. Toma de decisiones: el proceso de decisión

  1. Conceptualización del conflicto
  2. Orígenes y causas de los conflictos
  3. Tipos de conflictos
  4. Elementos del conflicto
  5. Importancia del conflicto
  6. La conflictología
  7. Prevención de los conflictos

  1. Qué es un problema, qué es un conflicto
  2. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
  3. Los conflictos como oportunidad o como riesgo
  4. Cómo y porque aparecen los conflictos
  5. Ganadores o perdedores

  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  5. Estrategias de negociación
  6. Tácticas de negociación
  7. Cuestiones prácticas

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación

  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  2. - Técnicas de comunicación
  3. - Habilidades sociales
  4. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  5. - Barreras en la comunicación
  6. Resolución de problemas de comunicación
  7. Análisis de características de la comunicación
  8. - Comunicación de estilo agresivo
  9. - Comunicación de estilo pasivo
  10. - Comunicación de estilo asertivo
  11. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  12. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  13. Trato adecuado a personas con discapacidad
  14. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados

  1. El lenguaje
  2. - Calidad de la información
  3. - Formas de presentación
  4. - Expresión oral: dicción y entonación
  5. Lenguaje no verbal
  6. - Lenguaje corporal
  7. - Escucha activa
  8. - Empatía
  9. - Asertividad
  10. - Feed-back
  11. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)
  12. - Tipologías de personalidad
  13. - Tipologías de actitudes

  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
  3. - Técnicas directivas
  4. - Técnicas no directivas
  5. Formas de comunicación oral en la empresa
  6. - Diálogo
  7. - Discurso
  8. - Entrevista
  9. - Debate
  10. - Mesa redonda
  11. - Seminario

  1. Proceso de comunicación telefónica
  2. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
  3. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  4. Prestaciones habituales
  5. Medios y equipos
  6. Realización de llamadas
  7. Protocolo telefónico

  1. Normas generales de la comunicación escrita
  2. - Características y pautas de realización del discurso
  3. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  4. Técnicas y normas gramaticales
  5. - Signos de puntuación
  6. - Normas de tildación
  7. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  8. Diccionarios
  9. - Tipos
  10. - Gramáticas

  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. - Derechos y deberes
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
  4. - Legislación Comunitaria
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  6. - Tipología
  7. - Competencias
  8. - Organigrama funcional
  9. Procedimientos de protección al consumidor
  10. - Protección de datos y confidencialidad
  11. - Transparencia de los procedimientos

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. - Naturaleza
  3. - Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  11. - Plazos de presentación
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. - Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. - Fases del proceso de resolución
  16. - Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos
  18. - Concepto y elementos
  19. - Clases
  20. - Eficacia de los actos
  21. - El silencio administrativo
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

  1. Conceptos
  2. - Queja
  3. - Reclamación
  4. - Consulta
  5. - Denuncia
  6. - Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
  8. - Situación, percepción, motivación: clima
  9. - Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  11. - Interpersonal
  12. - Telefónica
  13. - Escrita
  14. - Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. - Dialéctica de la argumentación
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

  1. Tratamiento de las anomalías
  2. - Principales incidencias/anomalías
  3. - Forma
  4. - Plazos
  5. Procedimientos de control del servicio
  6. - Parámetros de control
  7. - Técnicas de control
  8. Indicadores de calidad
  9. Evaluación y control del servicio
  10. - Métodos de evaluación
  11. - Medidas correctoras
  12. Análisis estadístico

  1. Definición de habilidad personal y social
  2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral

  1. Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes
  2. Función estratégica de la comunicación
  3. Tipos de comunicación existentes

  1. Perfil competencial del líder
  2. Funciones esenciales del líder
  3. Funciones complementaria del líder
  4. Concepto de trabajo en equipo. Diferencias
  5. Ventajas del trabajo en equipo
  6. Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo

  1. Teorías de la Motivación.
  2. Tipos de motivación y estándares de eficacia.

  1. Habilidades personales y sociales necesarias

  1. Principales inconvenientes y resistencia al cambio
  2. Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio

  1. El cambio, la crisis y la construcción de la identidad
  2. Concepto de coaching
  3. Etimología del coaching
  4. Influencias del coaching
  5. Diferencias del coaching con otras prácticas
  6. Corrientes actuales de coaching

  1. ¿Por qué es importante el coaching?
  2. Principios y valores
  3. Tipos de coaching
  4. Beneficios de un coaching eficaz
  5. Mitos sobre coaching

  1. Introducción: los elementos claves para el éxito
  2. Motivación
  3. Autoestima
  4. Autoconfianza

  1. Responsabilidad y compromiso
  2. Acción
  3. Creatividad
  4. Contenido y proceso
  5. Posición “meta”
  6. Duelo y cambio

  1. Liderazgo, poder y ética
  2. Confidencialidad del Proceso
  3. Ética y Deontología del coach
  4. Código Deontológico del Coach
  5. Código Ético

  1. El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
  2. El coaching como estilo de liderazgo
  3. El coach como líder y formador de líderes
  4. Cualidades del líder que ejerce como coach

  1. El coaching ejecutivo
  2. Cualidades y competencias
  3. Desarrollo de formación y experiencia empresarial
  4. Dificultades del directivo. Errores más comunes
  5. Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo

  1. Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento
  2. Las principales técnicas de desarrollo en equipo

  1. Antecedentes del mentoring y término
  2. Definiciones de mentoring
  3. Orientación del mentoring
  4. Bases del mentoring
  5. Mentoting vs coaching
  6. Por qué usar mentoring

  1. Mentoring situacional
  2. Mentoring informal
  3. Mentoring formal

  1. Detección y análisis de necesidades
  2. Estructura del programa de mentoring
  3. Comunicación y expansión del programa
  4. Gestíon íntegra del mentoring